Как поощрять лояльных клиентов

Несомненно, будучи владельцем бизнеса вы часто пользуйтесь услугами других компаний, покупаете кофе, посещаете фитнес и так далее. А если да, то вы, вероятно, использовали карточки, на которых написано что-то вроде: «Купи десять, получи одну бесплатно» или «Ваш одиннадцатый кофе на нас». Эти карты — это, пожалуй, самая основная форма программы лояльности клиентов.

Мы используем кофе в качестве примера, но это применимо к любому бизнесу.

Давайте разберемся с этим — карты выполняют две задачи: 1) они стимулируют покупателя купить еще как минимум девять порций кофе и 2) теперь покупатель носит в кошельке небольшую рекламу. Как это связано с вашим бизнесом? Что ж, система начисления не должна основываться на кофе. Для салонов это могут быть стрижки. Для автосервисов это может быть замена масла. Для инструкторов это могут быть уроки.

Есть три важные причины, почему бонусы имеют значение

Больше дохода — постоянные клиенты тратят на 67% больше, чем новые . Когда вы доверяете бизнесу, вы готовы тратить на него больше денег. Постоянные клиенты хотят чувствовать себя причастными к заведению; это чувство: «Я делаю больше, поэтому заслуживаю лучшего обслуживания». Или, наоборот, «Они относятся ко мне хорошо, поэтому я тоже хочу относиться к ним хорошо».

Конкурентное преимущество. Согласно исследованию 2017 года, только 34% малых предприятий предлагают программу вознаграждений . Наличие эффективной программы вознаграждений поможет вашему бизнесу быстрее наращивать базу лояльных клиентов по сравнению с конкурентом, который не предлагает вознаграждения.

Постоянные клиенты тратят на 67% больше, чем новые,  но только 34% компаний имеют программы лояльности.

Формирование вашего бренда. Представьте себе компанию, которая после десяти встреч предлагает сделать благотворительное пожертвование от имени клиента. Это помогает выделить бизнес, как обладающего социальной ответственностью. Клиенты могут чувствовать себя хорошо, когда тратят свои деньги, и это довольно веская причина продолжать возвращаться.

Найти мотивацию для запуска программы вознаграждений — самая простая часть. Теперь поговорим о практических рекомендациях.

Шаг 1. Что вы хотите, чтобы ваши клиенты делали?

Первым шагом в настройке вашей программы вознаграждений будет определение того, что именно вы хотите, чтобы ваши клиенты делали, и это будет целью программы. Вообще говоря, наиболее частыми желательными действиями являются следующие:

  • Запишитесь на следующую встречу при оформлении заказа
  • Пригласите нового клиента
  • Более частые посещения
  • Покупайте больше услуг во время визитов
  • Опубликуйте обзор онлайн / в социальных сетях
  • Подпишитесь на рассылку новостей по электронной почте

Шаг 2 — Как вы будете отслеживать начисление?

Следующая задача — выяснить, как вы будете отслеживать завершение действия. Другими словами, какая у вас будет версия карты? Многие компании используют систему баллов по той причине, что она позволяет вам контролировать усилия, которые клиент должен потратить, прежде чем получить вознаграждение. Например, если вы хотите удвоить усилия, необходимые для получения подарочной карты на 100 рублей, вы можете увеличить ее количество баллов с 1000 до 2000, при этом карта все равно будет стоить 100 рублей.

Шаг 3 — Как вы настроите фреймворк?

По мере того, как клиенты накапливают баллы, вам понадобится какой-то способ отслеживать их накопления, и здесь есть несколько разных подходов:

Простые технологии: физические жетоны, купоны, ваучеры и карты.

Физические карты полезны, потому что они заставляют клиента отслеживать свои баллы; они носят свои карточки с собой и предъявляют их при оформлении заказа. Хотите верьте, хотите нет, но карточки действительно работают, особенно в маленьких городах. Просто сделайте так, чтобы каждый штамп стоил определенного балла. Так, например, один штамп может равняться 100 очкам, и таким образом вы можете отметить на карте награду в 100 или 200 очков с помощью 1 или 2 посещений.

Приложения-вознаграждения могут быть дорогостоящими, но они предоставляют вам дополнительные данные о привычках ваших клиентов в отношении расходов.

Хай-тек: специализированные приложения и программное обеспечение

Специализированное программное обеспечение позволяет вам отслеживать взаимодействия с клиентами и измерять покупки с течением времени, чтобы вы знали, кто больше всего тратит.

Шаг 4 — Какую награду предложить?

Вознаграждение полностью зависит от вас, но я бы посоветовал вам дать такой совет: скидки слишком очевидны и слишком легки. Вместо этого попробуйте подумать о награде, которая вернет покупателя в цикл покупки. Возьмем, к примеру, карту «ваш одиннадцатый кофе за нами» в начале этого поста. Это замечательно, если ваша цель — поощрять повторные посещения, но что, если вы хотите, чтобы клиент тратил больше денег каждый раз, когда возвращается? Лучшей наградой может быть бесплатный круассан.

 Предложите круассан, и они купят к нему чашку кофе.

Возможно, такая же денежная ценность, но теперь покупатель знает, какие вкусные и слоистые у вас круассаны. Каковы шансы, что они захотят еще один при следующем посещении? В некоторых случаях вы можете удвоить будущую стоимость транзакции, просто дав клиентам попробовать другие ваши услуги.

Выходите за рамки «хорошего поведения»

Вы не просто вознаграждаете покупателя за «хорошее поведение». Программа вознаграждений предназначена для того, чтобы предложить вашим лучшим клиентам другой, более эксклюзивный и качественный опыт. В конце концов, ваши лучшие клиенты будут теми, кто держится за эту карту и заполняет ее марками. Конечная цель любой программы вознаграждений — приумножить количество лояльных клиентов и подготовить их к следующему этапу пути к покупке — превратить их в ваших постоянных посетителей. Но об этом мы расскажем в своем блоге в другой раз.

Пролистать наверх